越来越多连锁把顾客满意度作为一项重要的考核指标，但现实中，决定顾客满意度的关键不在老板手上，而是在员工手里。

2018， 连锁药店的普遍焦虑

如果让零售药店从业者选择一个近年最焦虑的问题，绝对少不了客流下滑。

一直以来，药店履行着“药品搬运工”的职责，但在市场饱和、竞争加剧的新环境下，过去药店平价与便利的优势不再明显，以往的商业模式受到挑战，客流下滑其实只是其中最直接的表现。

前段时间北京市商务部印发《关于进一步促进便利店发展的若干措施》的通知，引发了大量转发和讨论的现象，其实背后透露的核心也是客流量的争夺。正如相关文章中有很多读者评论零售药店专业性不足，认为药店卖药其实跟便利店并没有大的差距，如果商超百货也可以卖药的话，药店的客流显然会受到更大的影响。

虽说这样的留言有点危言耸听，但大量转发的背后，其实是零售药店对自身价值的焦虑。药品零售行业从业者也必须反思：跟商超相比，药品零售行业的核心竞争力是什么？

显然，相较于其他零售业，药品零售行业的服务属性更强，但当下药店最缺乏的其实也是专业的服务能力。值此转型之际，药店必须摸索洞悉并把握消费者需求，构建能够链接用户的专业化场景。

基于这一背景，中康资讯作为支持健康产业决策与连接的领导者，敏锐地洞察了这一时代趋势。以“双C赋能-以人为本的经营革新思路”为主题召开中国药品零售经营创新峰会，从员工赋能和顾客赋能角度，引领与会嘉宾共同探讨如何回归零售药品行业本质，构建药店核心竞争力。

而白云山潘高寿药业的董事长杨东升对此也是深有体会。

从前两年他的团队就开始关注连锁的困扰并研究消费者需求满足的实现，并取得了不错的成绩，此次会议邀请他作为首日上午的主持人，更是为了能从不同的角度探寻出与以往不同的实践路径。

回归本质：如何让消费者满意？

会议第一天上午就直接从消费者满足和员工生存现状的角度出发，挑战以往药店以毛利、价格为核心的商业模式，抛出核心：C位序列到底是员工第一还是顾客第一？

杨东升认为企业经营应该通过“员工第一”实现“以顾客为中心”，顾客满意盈利才能水到渠成！

白云山潘高寿药业的董事长杨东升

“改革开放前三十年是一个猪可以飞起来的年代，以毛利为导向的经营模式让很多连锁赚得盆满钵满，随着消费升级和跨界而来的竞争将日趋激烈，我们必须转向以顾客需求为导向。首先我们必须清楚连锁顾客的核心需求是治病和健康，所以不能还停留在打价格战和买药送鸡蛋，而要提升我们产品力和专业力，尤其需要提高专业力，在我看来卖错药比卖质量差的药对消费者的伤害更大，满足顾客核心需求才是我们持续盈利的基础”。

杨东升还列举了他们战略合作连锁的案例，只要严格执行“咳嗽分类、两句话轻问诊、先诊断再推荐”，品类的综合毛利率均大幅提高，认知度不高且价格不菲的杏苏止咳口服液，消费者一样欣然接受，因为诊断对了。

“顾客是上帝，只能用心而不能耍花招，顾客是衣食父母，是用来感动的而不是用来搞定的。用心、专业地服务顾客是靠一线员工实现的，所以我非常认同员工第一、顾客第二的排序，但管理者不能忘记对员工好的目的是更好的服务消费者，否则，适得其反。”

杨东升依然用他熟悉的止咳产品举例，常见咳嗽分为冬春季多发的风寒咳嗽、夏季多发的风热咳嗽、秋季多发的风燥咳嗽以及老年体虚多发的肺阴虚咳嗽，如果管理者以高额奖金激励店员推荐一种或两种止咳药，一定会扭曲店员的核心价值，失去顾客信赖，伤客伤己；如果细分品类，鼓励店员先诊断再推荐 ，顾客买对药才能更信赖、才有回头客。

“对于胡乱推荐药品方面，我们工业企业过去也起到推波助澜的作用 ，以“包治百病”的伪专业和高毛利诱导连锁搞黄金单品，抢占连锁现有市场份额，不仅伤害客户、伤害连锁，也伤及自己，如果连锁没有定力，频繁更换品种，店员和顾客更加无所适从；工业企业应该提供系统、科学的专业化服务，给连锁做增值、做增量。”

杨东升介绍了白云山潘高寿在提高连锁专业服务能力的具体做法，协助客户进行品类细分，提供联合用药建议，专业化培训和打造样板门店，在广告策略上放弃了过去聚焦一种止咳产品，而是同时呈现四类产品，对消费者进行咳嗽分类、辩证用药教育，广告投入时也考虑和战略合作连锁进行品牌共建。

供零深化下的“双C赋能”

自项目启动以来，潘高寿的十三五战略规划受到了很多连锁的好评。“在与连锁合作的过程中，我们发现‘两句话轻问诊’的店员推荐更专业更轻松。对于消费者而言，买对了药，疗效更好，对药店和店员更加信赖。”杨东升指出，“因为推荐的方法专业正确，推荐的成功率大大提高，而且复购率也有明显的提升，连锁的综合盈利能力也提高了。”

在2019年，潘高寿将继续优化十三五战略模型，将原来线下点对点的传播转化为线上线下双渠道的模式：线上通过视频广告的形式，将治咳的分类及对应产品做高度概括的传播，建立消费者的“对症用药”意识；线下则通过与药店深化员工教育，通过将专业知识日常化形象化的形式，逐步教会员工辨证用药，为消费者提供正确的用药指导。

另一方面，杨东升认为药店也需要对员工的专业能力进行分级提升：第一阶段是对产品和典型症状的熟悉，进行简单问诊，快速为消费者推荐产品；第二阶段则更全面了解疾病症状，更准确的诊断和推荐产品；第三阶段是掌握联合用药，更加合理用药。

“消费者的满意度不只是某一方能负责的，药店和工业都需要做出正确的引导。”